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09.02.2017

Une mauvaise atmosphère au travail coûte plus que vous ne le pensez

L'incivilité n'est pas seulement désagréable, elle engendre aussi une diminution des prestations, une détérioration des relations avec les clients et dès lors une baisse des revenus. Une analyse de McKinsey.

D'après un rapport récent de McKinsey, l'incivilité sur le lieu de travail aurait augmenté ces dernières années. Il faut entendre par ‘incivilité’ : tous les actes par le biais desquels les travailleurs ne se sentent pas respectés, comme être volontairement ignoré ou discrédité par des collègues, ou être humilié publiquement par un manager. Le cabinet de conseil a noté qu'en 1998, la moitié des travailleurs estimaient être traités de manière irrespectueuse au moins une fois par mois. En 2011, ce nombre augmentait à 55 %, pour grimper jusqu'à pas moins de 62 % en 2016.

McKinsey a identifié plusieurs causes :

  • de nombreuses personnes travaillent aujourd'hui à domicile, et les travailleurs se sentent dès lors isolés et moins respectés ;
  • la globalisation peut entraîner des conflits culturels ;
  • un narcissisme grandissant chez les jeunes travailleurs et l'ère digitale caractérisée par l'utilisation d'e-mails, favorisent les malentendus et incitent plus rapidement à formuler des remarques dénigrantes.

McKinsey  fait remarquer que cette brutalité croissante a des conséquences. Il ressort ainsi de leur enquête que les employés qui se sentent malmenés fournissent des prestations considérablement moindres. Ainsi, 47 % des personnes interrogées régulièrement confrontées à des comportements irrespectueux affirment passer volontairement moins de temps au travail. 66 % indiquent que leur travail en pâtit, 38 % déclarent même effectuer leur travail de manière moins consciencieuse, et 78 % affirment se sentir moins attachés à l'organisation. Quelques autres chiffres marquants : 80 % indiquent gaspiller un certain temps en se faisant du souci au sujet de l'incident, et 63 % perdent du temps de travail en essayant d'éviter l'« agresseur ».

Une ambiance délétère peut également entraîner une grande rotation du personnel, ce qui coûte énormément d'argent à une entreprise. Les éventuels départs anticipés doivent en effet être ‘payés’, des montants à ne pas négliger dans le cas de hautes fonctions principalement. À ceci s'ajoutent les frais et l'investissement en temps liés à la recherche, l'embauche et la formation de nouveau personnel. L'enquête McKinsey révèle que 12 % des personnes qui sont malmenées finissent par abandonner leur fonction.

Les relations avec les clients sont elles aussi entachées en raison de l'ambiance de travail désagréable. L'étude du cabinet de conseil démontre que les consommateurs sont moins enclins à acheter quelque chose à une entreprise qu'ils perçoivent comme ‘irrespectueuse’. Il leur importe peu que ce manque de respect soit dirigé à leur égard ou à l'égard des travailleurs. Par ailleurs, les membres du personnel malmenés évacuent souvent leurs frustrations sur les clients. 25 % des travailleurs qui sont victimes de comportements grossiers avouent avoir tendance à devenir grossiers également.

Il ressort également de l'enquête que lorsque les individus ne se sentent pas respectés, ce sont l'engagement, le travail d'équipe, le partage de connaissances, la collaboration et l'innovation qui en pâtissent en premier lieu. À l'inverse, dans une atmosphère de sécurité psychologique, les employés fournissent davantage de prestations individuelles, ils se montrent plus serviables envers les autres et osent prendre des risques, ce qui favorise l'innovation.

Quelques conseils :

  • L'enquête McKinsey montre que des contacts énergivores ont des effets beaucoup plus négatifs sur les prestations qu'une relation énergisante n'a d'effets positifs. Éloignez-vous donc un maximum des personnes ‘toxiques’. Vous y parviendrez en posant des questions d’ordre comportemental lors d'entretiens d'embauche et en vérifiant de manière approfondie les références.
  • Faites bien comprendre aux travailleurs qu'ils peuvent incriminer leurs managers et collègues en cas de comportement incorrect. Pour familiariser les travailleurs avec cette démarche, vous pouvez organiser des formations pour apprendre à donner et recevoir du feed-back, ou apprendre à appréhender les différences culturelles. Parmi les autres possibilités, citons également le coaching en gestion du stress ou en pleine conscience.
  • Un bon leadership est essentiel. Selon le rapport McKinsey, être traité avec respect serait plus important encore pour les travailleurs que la reconnaissance, la considération, une vision inspirante ou même des opportunités d'apprendre et de se développer. Celui qui bénéficie de respect éprouve plus de plaisir, plus de satisfaction. Il est prêt à s’impliquer davantage, à prendre en charge plus de tâches, à rester plus longtemps auprès de l'organisation, et à accueillir avec enthousiasme et implémenter le changement.
  • Tout est une question de préservation de l'organisation. Les organisations qui négligent les valeurs d'entreprise, n'ont pas de bon exemple à montrer, ne prévoient pas de motivation explicite ou ne prennent pas la collaboration au sérieux, constituent un terrain fertile aux comportements problématiques. Si les organisations se donnent la peine de travailler sur ces aspects, une atmosphère agréable et harmonieuse s'installera naturellement.

Lire l'article complet

(Source : www.mckinsey.com)
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10.09.2020

Des projets d'exportation ? Écoutez d'abord nos experts

Pour bien préparer votre aventure à l'étranger, posez-vous les bonnes questions et soyez également à l'écoute d'experts expérimentés : partenaires, clients, collègues exportateurs et experts.

BNP Paribas Fortis est à l'écoute des chefs d'entreprise internationaux et leur apporte des conseils judicieux. « Bon nombre d'entreprises exportatrices sollicitent nos services trop tard », explique Frank Haak, Head of Sales Global Trade Solutions.

 

Les chefs d'entreprise qui n'ont pas beaucoup d'expérience en matière d'exportation tombent souvent des nues en découvrant les coûts y afférents. De quels facteurs doivent-ils tous tenir compte en budgétisant leurs projets d'exportation ?

Frank Haak : « La budgétisation et la fixation des prix dépendent de nombreux facteurs importants : les fonds de roulement, les risques de change et les intérêts de change, le préfinancement, les marges bénéficiaires, les assurances, les droits d'importation et autres taxes locales, la tarification des concurrents, etc. Nous conseillons toujours aux clients ou aux prospects de partir du scénario le plus défavorable. Bon nombre d'entreprises se lancent dans leur première aventure à l'étranger avec une préparation insuffisante. Elles repèrent une opportunité et elles la saisissent – souvent, avec un sentiment de déception et un revers financier à la clé.

Nos experts possèdent une longue expérience des exportations et le Groupe BNP Paribas dispose d'équipes dans le monde entier. Nous pouvons ainsi donner des conseils généraux et spécifiques à chaque pays. Prenons l'exemple d'un constructeur de machines qui souhaite fabriquer et produire des machines sur mesure. Nous lui conseillerons de tenir compte de la valeur de réutilisation de ces machines lors de la budgétisation : si, tout à coup, le client étranger ne souhaite plus les acheter ou si les exportations vers le pays en question deviennent impossibles en raison d'un embargo commercial ou d'une situation d'urgence, pourra-t-il encore écouler son stock ? »

 

Quels types d'entreprises peuvent s'adresser à BNP Paribas Fortis pour obtenir des conseils ?

Frank Haak : « Tout le monde est le bienvenu ! Souvent, les chefs d'entreprise n'osent pas demander de conseils, parfois par crainte que cela ne leur coûte de l'argent. Alors qu'à terme, cela peut justement leur en faire économiser beaucoup. La souscription d'une "letter of credit" ou crédit documentaire est, par exemple, recommandée à toute personne qui exporte pour la première fois à l'étranger. En combinant ce produit à une confirmation de BNP Paribas Fortis, l'exportateur a la certitude de recevoir son argent contre remise de documents conformes, tandis que l'acheteur peut compter sur une livraison correcte de ses biens ou services. »

 

Il n'y a pas pire sourd que celui qui ne veut pas entendre. Que peut faire un exportateur sans crédit documentaire en cas de défaut de paiement ?

Frank Haak : « Si vos factures ne sont pas payées, il est encore possible de contacter la banque de la contrepartie dans l'espoir que celle-ci interviendra. Mais je serais plutôt fataliste : la probabilité d'une résolution sans perte financière est malheureusement minime. Une fois que vous avez laissé vos marchandises à la douane, vous perdez généralement tout contrôle. D'où l'importance d'une bonne préparation : écoutez et suivez les conseils de votre banque et d'organisations telles que Flanders Investment & Trade (FIT). Vous vous protégerez ainsi contre de nombreux risques d'exportation. » 

 

BNP Paribas Fortis

  • est, en Belgique (cf. statistiques de la BNB), la banque numéro 1 pour l'importation (± 40 % de part de marché) et l'exportation (± 25 % de part de marché) : elle offre des conseils et des solutions de financement et peut aider ses clients à découvrir de nouveaux marchés d'exportation grâce au service « Trade Development » ;
  • se réjouit de constater que la Belgique fait partie du top 15 des principales régions exportatrices du monde et donne volontiers un coup de pouce aux exportateurs, notamment en sponsorisant le prix flamand « Leeuw van de Export ».

 

Source : Magazine Wereldwijs

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01.05.2020

Media sociaux. Avez-vous votre conversation manager ?

Coordonner toute la stratégie d’une entreprise en matière de médias sociaux est un métier en soi. À qui allez-vous confier cette tâche ? Et que faire des clients trop impliqués ?

Sous l'effet des médias sociaux, le rôle classique du marketing manager évolue de plus en plus vers celui d'un conversation manager : une personne chargée de faciliter la communication d’une part entre clients et d’autre part, entre ceux-ci et l'entreprise.

Voici quelques aspects essentiels des nombreuses tâches du conversation manager :

  • Rassembler et animer des branded fans. Ceux-ci recommanderont votre marque auprès d'amis et membres de leur famille.
  • Être à l'écoute de ce que disent les personnes à propos de votre entreprise ou de votre marque et les laisser participer activement au processus de réflexion concernant vos produits et votre stratégie.
  • Créer du contenu qui vaille la peine d'être diffusé et alimenter ainsi les conversations.
  • Gérer ces conversations.
  • Travailler avec une « orientation clients » (customer care), être plus réactif et dépasser leurs attentes.

Certaines entreprises sont suffisamment grandes pour recruter un conversation manager à temps plein ou à temps partiel. D’autres feront appel à une entreprise externe spécialisée. Caroline Hombroukx, conversation manager auprès de la société Head Office :

« Quelle que soit l'option retenue, la communication sur les médias sociaux doit être personnalisée. Ce n'est pas pour rien que de grandes entreprises comme Telenet et Belgacom ont créé un personnage fictif qui accompagne les clients : respectivement Charlotte et Eva. Le conversation manager doit également connaître en détails l'entreprise ainsi que sa stratégie en matière de médias sociaux. Etre de l’interne sera un avantage : la personne se trouve à la source des informations qu'elle doit diffuser, peut rapidement prendre une photo et la publier en ligne, etc. »

Une fonction qui n'est pas donnée à tout le monde. « Un conversation manager doit avoir de l'expérience dans le domaine des médias sociaux, son style de communication sera fluide tant verbalement que par écrit et il doit pouvoir aborder les clients avec empathie, de manière positive, garder à l’esprit la recherche de solutions. Une formation préalable n'est pas superflue. Elle permettra au collaborateur de bien comprendre la stratégie. Le public est divers et imprévisible. Il faut pouvoir déterminer si tel contenu convient ou non à tel groupe cible. Le job supporte mal les horaires de bureau stricts. Le monde en ligne ne dort jamais. »

L’atout du conversation manager externe est qu'il dispose normalement déjà de l'expertise nécessaire. Dans son cas, le défi consiste à bien connaître l'entreprise et à se familiariser avec son identité, il faut que le client ait l'impression de s'adresser à un collaborateur de l'entreprise.

Agressif moi, jamais !

La publicité et le marketing classiques sont des communications à sens unique. S'ils ne fonctionnent pas, c'est de l'argent gaspillé mais vous n’aurez généralement pas à faire face à quelque agressivité que ce soit. Une entreprise qui se lance sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux, en revanche, peut être confrontée à des réactions ou commentaires négatifs. Caroline Hombroukx :

« Avec les médias sociaux, le consommateur peut vous contacter en direct. Il faut encore pouvoir lui répondre de manière appropriée. L’agressivité est à éviter à tout prix. Quoi qu'il arrive, vous devez vous montrez compréhensif et prouver que vous prenez la demande ou la plainte au sérieux. Toutes les personnes participant à la discussion doivent sentir que l'entreprise répond rapidement et s'efforce de trouver une solution. Si une erreur est commise, admettez-le de manière ouverte et honnête. Il est toujours préférable de terminer sur une note positive et de présenter le problème comme une occasion d'améliorer votre marque, votre produit ou vos services. Au final, vous devrez bien entendu trouver une solution adéquate. Si le plaignant persiste dans son attitude négative, tentez de l'orienter vers un canal privé : un message privé sur Facebook, un message direct sur Twitter, un e-mail ou un contact téléphonique. »

Si un consommateur parle en termes élogieux de votre marque, votre entreprise ou vos services, réagissez avec enthousiasme. Le gratifier d'un remerciement consolidera le lien qui l'unit à votre organisation. Caroline Hombroukx :

« Tout dialogue avec votre cible est une occasion d'améliorer votre produit ou votre manière de fonctionner, sur base de critiques fondées. Donnez aux clients le sentiment qu'ils sont impliqués, la relation n'en sera que renforcée. Si vous souhaitez éditer un magazine ou lancer une campagne d'affichage, demandez-leur leur avis sur Facebook, par exemple en leur présentant trois mises en pages ou titres différents. Un client actif se sentira plus concerné. »

Conseils à suivre et pièges à éviter en matière de médias sociaux

  1. Partez du principe que le client a toujours raison (même quand il a tort).
  2. Faites preuve d'ouverture, d'honnêteté et d'amabilité.
  3. Adoptez un style bien à vous.
  4. Réagissez rapidement aux questions ou remarques.
  5. Restez positif et faites preuve de compréhension.
  6. Mettez tout en œuvre pour que le client se sente concerné.
  7. Accordez de temps à autre un « petit cadeau ».
  8. Évitez, en tant que marque, les thèmes politiques.
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30.04.2020

#TousEnsemble Biogazelle contribue à lutter contre le coronavirus

Dans la lutte que nous menons tous contre le coronavirus, Biogazelle fournit un travail de titan. La société de biotechnologie gantoise a mis au point un test de détection des infections en un temps record.

Depuis 2007 Biogazelle apporte son soutien à l’industrie pharmaceutique et médicale. L’entreprise développe des techniques révolutionnaires pour détecter, entre autres choses, de nouvelles maladies. Pour ce faire, elle multiplie les échantillons analysables à partir de quantités infimes de matériel génétique.

« En à peine dix jours, nous avons mis au point un test de détection du coronavirus extrêmement sensible », explique Mieke Van Acker, CEO. « Notre rapidité et notre flexibilité ont fortement impressionné les grandes entreprises pharmaceutiques. Nous avons démarré avec 2.000 tests par jour, et entre-temps, ce nombre a été considérablement augmenté. Et nous n’avons pas encore atteint notre limite. »

Une coopération inédite

Afin d’augmenter encore la capacité, Biogazelle vient d’investir dans un robot. « Dans un avenir très proche, il va automatiser certaines opérations manuelles », explique la CEO. « À l’heure actuelle, la désactivation du virus se fait encore manuellement. En automatisant cette étape du processus, nous allons considérablement augmenter l’efficacité. »

Biogazelle fait partie d’un consortium mis en place par le ministre Philippe De Backer suite au coronavirus. Celui-ci réunit, entre autres, trois grandes entreprises pharmaceutiques et une université. « Nous unissons nos forces pour augmenter encore la capacité de test dans notre pays », déclare Mieke Van Acker. « Une collaboration à cette échelle est inédite. »

Chaque maillon est crucial

D’après Mieke Van Acker, chaque maillon est tout aussi crucial. « Nous bénéficions du soutien de l’Université de Gand, l’UZ Gent et l’Institut flamand de biotechnologie. Nous recevons également l’aide de bénévoles, et des confrères du secteur ont déjà offert du matériel d’essai.

Mais le soutien financier de BNP Paribas Fortis est tout aussi précieux que l’aspect scientifique. » Ce soutien financier consiste en une ligne de crédit et un contrat de leasing. Biogazelle aura aussi recours à BNP Paribas Fortis Factor, une série de solutions visant à optimiser le fonds de roulement et les besoins de financement qui en découlent.

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02.04.2020

E-commerce et médias sociaux : risques et opportunités

Si l'incroyable popularité des médias sociaux offre plein d’opportunités, elle est également source de problèmes. Quelles sont les dernières tendances ? Comment les anticiper ?

Des médias sociaux comme Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, etc. semblent novateurs, mais ils reposent sur un principe vieux comme le monde : le bouche à oreille. En marketing, on parle de word of mouth, ou WOM. À l’heure des mass media, les recommandations des voisins, membres de la famille et amis restent indispensables au succès d'une entreprise. Les journaux, magazines et publicités télévisées ont, il est vrai, été les premiers canaux exploités pour présenter un nouveau produit aux consommateurs. Par après, le bouche à oreille s’est avéré jouer un rôle décisif dans ce que toute entreprise rêve d’influencer : le comportement d'achat. Les consommateurs partageant leurs expériences orientent le comportement d'achat de leurs pairs.

Les consommateurs parlent aux consommateurs

Les médias sociaux sont le successeur contemporain – plus sophistiqué et plus rapide – de la vieille technique du bouche à oreille. Ils ont un rôle de catalyseur. Grâce aux médias sociaux, chacun a désormais la possibilité de partager son point de vue, ses expériences, son insatisfaction, etc.

Les consommateurs sont de plus en plus à préférer une social search aux moteurs de recherche comme Google pour obtenir des informations. Ils ne cherchent donc pas sur le web mais demandent l'avis d'amis sur Facebook ou ce qu’en pensent leurs contacts sur LinkedIn ou Twitter. Ce processus accélère leur recherche, le résultat obtenu est aussi plus fiable. L'idée est la suivante : si X a trouvé ce produit bien/beau/bon, je serai sans doute du même avis. Vous avez aussi le loisir de poser toutes vos questions sur le produit ou le service qui vous intéresse et d’en discuter autant que vous voulez.

Toutes sortes de produits font l’objet d’échanges entre consommateurs, que ce soit en ligne ou hors ligne, qu'il s'agisse d’une nouvelle lessive ou de nouveaux modèles de voiture. Les jeunes ne sont pas les seuls à partager leurs expériences. Cadets et seniors, hommes et femmes : tout le monde s’y met ! Toutes les recommandations sont précieuses quand elles viennent des consommateurs.

À titre d'exemple, selon le géant informatique Dell, 25 % de ses clients ont choisi cette marque parce qu'elle leur avait été recommandée par un autre utilisateur. Chaque client achète pour 210 dollars en moyenne. Sur cette base, la valeur d’une recommandation est estimée à 42 dollars. Plus la société Dell pourra convaincre ses clients de faire la promotion de ses produits, plus elle gagnera d'argent.

Mais l'inverse est tout aussi vrai : le bouche à oreille négatif peut avoir des répercussions désastreuses. Et en raison de la popularité des médias sociaux, la mauvaise réputation se répand comme une traînée de poudre.

Les médias sociaux en 2014

Peut-être que dans dix ans, Facebook sera remplacé par autre chose. Mais les médias sociaux ne disparaîtront pas. Il est donc crucial que les entreprises développent une stratégie dans ce domaine. Idéalement, celle-ci commencera par une réflexion sur le canal à utiliser pour chaque contenu et chaque objectif. Quelles sont les dernières tendances en matière de médias sociaux ?

  • Le contenu (le message au consommateur) reste essentiel, mais la segmentation gagne en importance. Le public est vaste, tous les contenus ou tous les canaux ne conviennent pas à tout le monde. Il est préférable que vous subdivisiez votre public cible en sous-groupes et que vous associez ensuite un contenu et un canal spécifiques à chaque segment cible. 
  • Le bon message au bon moment : établissez à l'avance plusieurs moments clés de l'année et exploitez-les. La Coupe du monde de football, la rentrée scolaire, les vacances d'été, etc. sont autant de sujets récurrents dont une entreprise peut profiter. Tout l'art est de trouver un lien adéquat entre le moment clé et votre produit. Faites preuve de créativité. Si une marque de cartables déploie un contenu fin août, elle devra trouver un angle d'approche original pour éviter d'être perçue comme prévisible. 
  • Votre contenu (tant sur votre site Internet que sur les médias sociaux) doit être adapté à un support mobile : les consommateurs utilisent de plus en plus leurs smartphones et tablettes. Ce n'est pas un hasard si les quatre réseaux sociaux les plus connus figurent sur la liste des applications mobiles les plus usitées : Facebook, YouTube, Instagram et Twitter. 
  • Le customer care ne cesse de gagner en importance. Plus que jamais, les consommateurs utilisent les médias sociaux pour rechercher des informations, poser des questions et formuler des remarques.

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