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12.04.2017

Avis de tempête sur l’océan des paiements

De nouvelles régulations bousculent les forces en présence, redistribuent les parts du gâteau, fragmentent les usages. Qui perd, qui gagne ? Et que dit le client ?

Avant, il y avait les banques. Et les réseaux de cartes. Aujourd’hui, sous l’impulsion combinée de la digitalisation et des directives européennes, des acteurs ‘non banks’ viennent se faire une place sous le soleil des paiements, devenus depuis plusieurs années, électroniques mais actuellement de plus en plus mobiles. Comme les géants du numérique ainsi que les start-up de la technologie financière (lesdites ‘fintech’), et d’autres ‘parties tierces’ qui seront à partir de 2018 autorisées à opérer des transactions à partir du compte client, telle la grande distribution, mais aussi PayPal, ou les applications de paiement mobile comme

  • Bancontact (basé sur le scan d’un code QR),
  • Payconiq, application utilisant la technique du virement et orientée petits commerçants
  • Digicash, au Luxembourg, permettant de payer un ami, un resto ou un ticket de cinéma aussi simplement que si vous encodiez un sms.

Et puis, le consommateur et le marchand font aussi entendre leur voix pour une expérience de plus en plus mobile, sécurisée, automatisée, simplifiée voire banalisée…

Selon les prévisions du Boston Consulting Group, la part numérique des paiements retail devrait passer de 6 % en 2015 à 20 % d’ici 2020 : cela reprend les paiements via Internet, les applications et les paiements de proximité, style portefeuille électronique appelé m-wallet, permettant aux détenteurs de téléphones mobiles d'effectuer leurs transactions de manière sécurisée et rapide. Selon le cabinet Gartner, rien qu’entre 2011 et 2012, les transactions réalisées depuis un téléphone mobile auraient progressé de 61,9 %.

Rien ne sera plus comme avant

Aux dires de Bill Gates, nous surestimons généralement les changements attendus dans les deux ans et sous-estimons ceux qui se produiront dans les 10 années à venir. 

Gagneront dans un océan de paiements désormais ouvert les organisations capables d’affronter la tempête de la ‘disruption’ et de naviguer avec tact et talent dans des eaux incertaines où un grand nombre d’acteurs courtisent le marchand et le client.

Au service d’un consommateur de plus en plus aux commandes qui verra ses usages de paiement complètement modifiés et qui pourra désormais payer rapidement avec bien d’autres moyens que la carte bancaire. 

Ce nouveau règne du numérique force les acteurs en place à réagir face aux assauts des acteurs non bancaires et à prendre en main leur destin en inventant un scénario digital qui convainque toutes les parties. La solution serait-elle dans un partenariat entre disrupteurs et acteurs établis ? Les premiers ont les moyens et la solution technique mais se plairaient bien avec le réseau et la masse critique des seconds. Pour ces derniers, l’heure n’a-t-elle pas sonné de revoir leur technologie pour délivrer des applications simplifiées de bout en bout qui satisfassent les besoins changeants de la clientèle et leur permettent de sauver leur part de marché ?

Le Bosting Consulting Group situe actuellement l’industrie des paiements à un confluent de forces, lesquelles déterminent le chemin et le rythme de la transformation prévue pour les prochaines années. Il identifie trois agents majeurs de changement : la régulation, les avances technologiques et les nouveaux comportements et attentes du client.

Une régulation qui crée le rififi dans les usages de paiement

Dès 2019, pour autant qu’elles assurent une forte authentification du consommateur, des parties tierces seront autorisées à initier des transactions de paiement et à prélever de l’argent sur le compte des clients qui marquent leur accord.

Les ‘Second Services Payment Directives’ (PSD2) ont en effet pour objectif d’introduire une nouvelle concurrence au sein de l’offre de solutions de paiement entre acteurs bancaires et non bancaires, à assurer l’équilibre entre convivialité et protection du consommateur, ainsi qu’à stimuler l’innovation. 

Le virement instantané qui sera imposé fin 2017 par l’Union Européenne devrait devenir une alternative low cost au paiement cash ou par carte. Cela ressemble à du cash sans le cash : un virement qui offre l’instantanéité d’un échange en monnaie physique sans en avoir besoin et qui ne requiert plus de garanties puisque l’argent est sur le compte en 3 secondes. En cas de solde insuffisant, le marchand qui en est averti sur le champ peut refuser la vente.

Techniques alternatives de paiement 

Une nouvelle ‘bataille’ se déclare dans les années 2015-2016, celle des applications de paiement mobile, comme celle des constructeurs de hardware, dits les ‘Pay’s’ qui s’ajoutent donc comme intermédiaires au schéma de paiement existant via carte de crédit classique. Dans le cas d’une app de type pay, la carte de crédit est simplement convertie en un code sauvegardé dans le smartphone. Samsung Pay y voit un moyen indirect de mieux vendre ses téléphones, là où Apple Pay le ferait plus pour la commission à la transaction. Aux Etats-Unis, Google lance sa solution de paiement mobile sans contact, Android Pay, qui à présent est aussi disponible en Belgique pour les clients de BNP Paribas Fortis. Chacun y va de son application de m-payment, passant ou non par les cartes de crédit, faisant appel ou non au biometrics, telle la signature par empreinte digitale… 

Quant à PayPal, après une première tentative avortée de solution m-payment en 2012, il revient plus armé que jamais, fort de plusieurs acquisitions. Le spécialiste du paiement en ligne riche de ses gros volumes de transactions et de ses 188 millions d’utilisateurs offre aux détenteurs de cartes de crédit et de smartphones sous Android (Apple protégeant le m-payment sous iOS) le ‘PayPal-wallet’ pour des achats mobiles in-store et en ligne désormais plus mûrs.

Nouvelles technologies

Le défi est de pouvoir signer des alliances comme avec les banques ou autres organismes financiers. Les ‘issuers’, émetteurs des cartes de crédit sous licence avec MasterCard ou Visa, mènent combat pour devenir la carte par défaut des portefeuilles électroniques. Pour s’imposer, les émetteurs joueront sur la simplicité de l’authentification ou sur d’autres cordes sensibles, la garantie anti-fraude, des alertes personnalisées, etc.
Le paiement mobile vient à peine de ‘prendre’ que le smartphone perd déjà son exclusivité dans le domaine. Cloud computing, capteurs et communication sans fil ont pris leur place dans le décor et donné naissance à l’internet des objets. De nouvelles expériences d’achat liées entre autres à la convivialité sont proposées au client et au marchand. Une fois la percée des objets connectés effectives, le téléphone ne sera plus le seul hardware à offrir du paiement mobile : montre, appareils électriques, voitures et boutons divers vont eux aussi pouvoir donner l’impulsion d’achat, comme c’est déjà le cas aux Etats-Unis. Une fois le ‘check-in’ opéré, rien ne sera plus simple qu’acheter. Bientôt vous n’aurez plus besoin d’un mot de passe ni de vos mains pour payer, pour peu que vous disposiez du tout nouveau Hands Free de Google. Il vous géolocalise dès que vous entrez en boutique vous n’avez plus qu’à lui dire à voix haute que vous voulez ‘payer avec Google’.

Enfin, devraient contribuer à l’éducation du client et à l’essor du paiement mobile, les transactions via bluetooth ou app, entre pairs (ou peer to peer : rembourser sa part à la sortie d’un resto payé par un seul convive, par exemple) ainsi que les transactions via la Near Field Communication (borne NFC  comme en point de vente : il vous suffit d’approcher votre téléphone et c’est payé. En plus dans certaines grandes enseignes, cela peut rapporter des points de fidélité).

Des clients séduits mais indécis ?

Comment réagit le consommateur face à des majors tels Apple, Amazon, Google aux interfaces extrêmement conviviales et devant des fintechs ultra rapides ? Il s’habitue au nec plus ultra du mobile banking et du m-payment et risque bien à terme de ne plus vouloir que cela. Mais rien n’est encore gagné : s’il se montre disposé à découvrir les nouvelles méthodes de paiement, la courbe d’adoption reste difficile à prédire. Le destin du portefeuille électronique des ‘Pays’ doit encore s’écrire. Si Apple Pay annonce en avril 2016 avoir noué des partenariats en France avec de nombreuses enseignes retail, aujourd’hui seul un utilisateur sur vingt disposant du service l’utiliserait. Auchan qui détient sa propre app de m-payment, MyAuchan, ne signe rien avec Apple tout en ne s’opposant pas au paiement via Apple Pay, possible à proximité de n’importe quelle borne NFC, via iPhone ou Apple Watch. Mais pour le distributeur, les clients préfèreront la solution maison, liée au programme de fidélité et aux bons de réduction. Les enseignes préoccupées par l’expérience client et soucieuses de réduire l’attente en caisse s’y retrouvent, elles testent le m-payment tout en gardant la maîtrise de la relation client grâce au cryptage des données. Et Carrefour est occupé à développer avec BNP Paribas son propre portefeuille Wa qui a entretemps fusionné avec Fivory.

A quoi devons-nous nous attendre?

Au bout du compte, c’est le client final qui choisira ce qui lui convient ; la technologie et la technique de paiement, comme le transfert instantané ou la carte Visa dans le mobile. Il privilégiera la sécurité et le connu. Le marchand, lui, sera sensible à la hauteur de la commission dont il doit s’acquitter pour les moyens de paiements qu’il accepte, à l’étendue de la couverture, à la sécurisation des transactions ainsi qu’aux services à valeur ajoutée qui lui seront proposés : reporting centralisé facilitant sa gestion de trésorerie, gestion du stock, programme de fidélité du client.

Peter Pollaert est responsable du département Cash Management de BNP Paribas Fortis :

« La carte ne disparaîtra pas, tout comme le cash qui circule encore malgré la digitalisation. Elle est acceptée partout dans le monde et est bien connue du consommateur. »

Selon l’expert, la customer expérience évoluera en fonction du profil du client :

« Ma grand-mère a pris du temps pour adopter sa carte, elle ne la lâchera pas de sitôt. Et puis, tout est subjectif : que préfèrera le consommateur ? Sortir à la caisse sa bonne vieille carte ou payer avec smartphone et password ? »

Sa collègue du retail, Nathalie Vandepeute, nuance :

« Je crois que l’avantage deviendra perceptible une fois que l’on facilitera l’acte de paiement grâce à l’empreinte digitale et que d’un seul geste, l’on effectuera paiement et acquisition de points de fidélité… »

Vague en surface ou déferlante ? 

Quel sort sera réservé au virement instantané ? Les banques qui veulent offrir ce service à leur client devront convertir leurs systèmes batch (dont le traitement s’effectue en différé, par lots) en plateformes de gestion des ordres de paiement en temps réel. Toutefois, nuançons, il y a instantané et instantané : des acteurs comme la ‘néo-banque’ allemande Number26 use de l’instantanéité de l’affichage des virements comme argument principal alors que l’argent n’arrive réellement sur le compte que quelques jours plus tard. 

La pression viendra aussi des start-up suffisamment agiles pour tenir les délais ultra courts de l’Instant Payment’ (ou virement instantané) et ainsi se différencier, tel Ripple sachant utiliser la blockchain afin d’accélérer l’exécution des paiements.

Enfin, des attentes s’expriment en faveur d’un flux transactionnel optimisé et de nouveaux services comme l’e-invoicing, qui pourrait au départ se limiter à envoyer par mail une simple invitation à payer avec un bouton déclenchant le paiement et sa confirmation.

La banque, bientôt un fournisseur IT?

Les besoins des clients professionnels évoluent eux aussi. Après avoir testé le service des fintechs, les financiers des corporates se mettent à rêver que leurs banquiers traditionnels surfent sur la vague digitale et les aident à accroître la performance de leur infrastructure informatique. Sur le marché B2B aussi, là où les systèmes de gestion de trésorerie (TMS) et de planning de ressources (ERP) font concurrence aux portails bancaires, la demande de simplicité se fait insistante. Pour les financiers en entreprise, les banques qui revoient leurs processus peuvent créer un cercle vertueux : acquisition plus rapide, satisfaction accrue, force des ventes additionnelles et plus grande fidélité. 

(Sources: BNP Paribas Fortis, The Boston Consulting Group, Journal du net)

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31.05.2021

Optimisez votre besoin en fonds de roulement grâce au factoring

Comment préserver la santé de votre fonds de roulement et faire preuve de la flexibilité financière requise ? Le factoring vous aide à financer vos besoins de liquidités de manière rapide et adaptée.

Conserver suffisamment de liquidités est essentiel pour financer votre besoins en fonds de roulement et assurer le bon fonctionnement de votre entreprise en toutes circonstances. Et c’est précisément ce qu’offre le factoring.Il s’agit d’une solution structurelle visant à optimiser votre besoin en fonds de roulement. En une demi-heure, la vidéo ci-dessous vous montre tout ce qu’il faut savoir sur le factoring.


Une solution sur mesure

En échange de la cession de vos factures à une société de factoring externe, vous pouvez compter sur un financement rapide et flexible, la perception de vos factures est suivie et vous vous protégez contre une faillite éventuelle de vos clients. Chaque solution de factoring est conçue sur mesure afin de répondre parfaitement aux besoins de votre entreprise. Le factoring convient également aux entreprises actives à l’échelle internationale. En Belgique, une entreprise sur six sous-traite actuellement sa facturation à une société de factoring externe, et l'on observe une tendance similaire dans d'autres pays européens.

Comment fonctionne le factoring ? De quelle manière cela vous facilite-t-il la vie ? Comment les prix sont-ils fixés ? Benoît Mélot, Area Manager Wallonie, et Stéphanie Liesens, Head of Sales South BNP Paribas Fortis Factor, répondent à ces questions dans la vidéo ci-dessus. Deux clients partagent également leur expérience.


Vous avez encore des questions ou souhaitez discuter de la manière dont le factoring peut vous aider ? N’hésitez pas à contacter votre chargé de relation ou à nous laisser vos coordonnées dans le formulaire de contact et nous vous recontacterons.
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01.06.2020

L’art de négocier ses délais de paiement avec ses fournisseurs

La trésorerie est le nerf de la guerre pour une PME et les délais de paiement sont un levier majeur pour la maîtriser. À condition de prendre l’initiative de négocier avec ses fournisseurs. Une solution encore trop peu utilisée par les entrepreneurs

Les difficultés de trésorerie sont la première cause de faillites en Belgique. Le dirigeant d’entreprises doit constamment batailler pour garder le contrôle et l’équilibre de ses flux entrants et sortants. Parmi les leviers à sa disposition, la négociation des délais de paiement : les raccourcir du côté client et les allonger pour ses fournisseurs. En Belgique, le délai légal entre entreprises est de 30 jours. Pourtant, la réalité est parfois différente, puisque les deux partenaires peuvent y déroger. En fonction de la position dominante de l’une des parties, l’autre est souvent forcé d’accepter les conditions du premier… et voit alors cette durée s’allonger. Toutefois, tout est négociable, même avec ses « gros » fournisseurs, à condition d’y mettre les formes et de veiller à préserver la relation commerciale.

Qui est votre fournisseur ?

« L’information, c’est le pouvoir », une formule qui a du vrai. En effet, mieux vous connaissez votre « adversaire », plus vous renverserez le rapport de force. Quelles sont sa situation économique et sa position de trésorerie ? Rencontre-t-il des difficultés ? Quelle est sa place sur le marché, notamment face à ses concurrents ? Quel est votre taux de dépendance vis-à-vis de lui ? Comment paie-t-il et quel est son historique d’achat ? Toutes les réponses apportées à ces questions vous permettront de mieux vous positionner au cours de la négociation, de trouver le meilleur angle d’attaque et de le surprendre. Sites web spécialisés, banque de données, bouche-à-oreille (concurrents), tous les moyens sont valables pour en savoir plus !

Que voulez-vous obtenir ?

Corollaire de cette question : qu’êtes-vous prêt à mettre sur la table pour atteindre votre objectif ? En d’autres mots, vous devez vous préparer correctement et établir une stratégie autour de ce que vous êtes d’accord de céder (et combien cela va vous coûter) et ce que vous voulez absolument obtenir. Rappelez-vous que votre interlocuteur n’a a priori rien demandé et a potentiellement peu à gagner. Vous ne pouvez donc pas venir les mains vides : êtes-vous prêt à augmenter vos volumes de commande pour allonger les délais de paiement ? Pouvez-vous envisager un engagement contractuel à long terme ? Pouvez-vous vous permettre de payer plus pour étaler davantage les décaissements ? Évidemment, comme dans une partie de poker, ne dévoilez pas trop vite vos atouts. Attendez le bon moment pour montrer à votre partenaire que vous êtes prêt à faire des concessions.

Comment réussir la négociation ?

L’art de la négociation n’est pas chose aisée. Même bien préparé, vous devez garder à l’esprit les principes suivants :

  • Même si vous venez avec une proposition, restez à l’écoute de votre partenaire et soyez attentif aux détails afin de pouvoir rebondir.
  • Même si vous ne voulez pas gâcher la relation commerciale avec votre fournisseur, cela ne doit pas vous empêcher de montrer un peu les dents. Soyez ferme et évoquez, par exemple, ce que vous offre la concurrence.
  • Votre communication doit être maîtrisée afin de ne pas lui donner l’impression que vous avez des difficultés de trésorerie. Insistez sur le fait que des retards de paiement ne sont positifs pour personne et qu’il vaut mieux s’accorder sur une durée raisonnable et tenable.
  • Si votre relation dure depuis un petit temps, pensez à évoquer votre bonne collaboration et le souhait que cela continue.
  • Au cours de l’échange, rappelez régulièrement le chemin parcouru et les progrès mutuels atteints. Un discours positif qui sera apprécié.
  • Lorsque la négociation bloque, tentez de la dénouer, par exemple, en sortant un atout (une concession) de votre manche.
  • Souvenez-vous : un bon accord est un accord équilibré, où aucune des parties ne se sent lésée. Ne soyez donc pas trop gourmand : le jeu doit en valoir la chandelle.
  • Vous vous sentez satisfait ? Sachez conclure le deal, soit en acceptant ce qui est sur la table, soit en tranchant une dernière fois par un compromis équitable.
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01.05.2020

Media sociaux. Avez-vous votre conversation manager ?

Coordonner toute la stratégie d’une entreprise en matière de médias sociaux est un métier en soi. À qui allez-vous confier cette tâche ? Et que faire des clients trop impliqués ?

Sous l'effet des médias sociaux, le rôle classique du marketing manager évolue de plus en plus vers celui d'un conversation manager : une personne chargée de faciliter la communication d’une part entre clients et d’autre part, entre ceux-ci et l'entreprise.

Voici quelques aspects essentiels des nombreuses tâches du conversation manager :

  • Rassembler et animer des branded fans. Ceux-ci recommanderont votre marque auprès d'amis et membres de leur famille.
  • Être à l'écoute de ce que disent les personnes à propos de votre entreprise ou de votre marque et les laisser participer activement au processus de réflexion concernant vos produits et votre stratégie.
  • Créer du contenu qui vaille la peine d'être diffusé et alimenter ainsi les conversations.
  • Gérer ces conversations.
  • Travailler avec une « orientation clients » (customer care), être plus réactif et dépasser leurs attentes.

Certaines entreprises sont suffisamment grandes pour recruter un conversation manager à temps plein ou à temps partiel. D’autres feront appel à une entreprise externe spécialisée. Caroline Hombroukx, conversation manager auprès de la société Head Office :

« Quelle que soit l'option retenue, la communication sur les médias sociaux doit être personnalisée. Ce n'est pas pour rien que de grandes entreprises comme Telenet et Belgacom ont créé un personnage fictif qui accompagne les clients : respectivement Charlotte et Eva. Le conversation manager doit également connaître en détails l'entreprise ainsi que sa stratégie en matière de médias sociaux. Etre de l’interne sera un avantage : la personne se trouve à la source des informations qu'elle doit diffuser, peut rapidement prendre une photo et la publier en ligne, etc. »

Une fonction qui n'est pas donnée à tout le monde. « Un conversation manager doit avoir de l'expérience dans le domaine des médias sociaux, son style de communication sera fluide tant verbalement que par écrit et il doit pouvoir aborder les clients avec empathie, de manière positive, garder à l’esprit la recherche de solutions. Une formation préalable n'est pas superflue. Elle permettra au collaborateur de bien comprendre la stratégie. Le public est divers et imprévisible. Il faut pouvoir déterminer si tel contenu convient ou non à tel groupe cible. Le job supporte mal les horaires de bureau stricts. Le monde en ligne ne dort jamais. »

L’atout du conversation manager externe est qu'il dispose normalement déjà de l'expertise nécessaire. Dans son cas, le défi consiste à bien connaître l'entreprise et à se familiariser avec son identité, il faut que le client ait l'impression de s'adresser à un collaborateur de l'entreprise.

Agressif moi, jamais !

La publicité et le marketing classiques sont des communications à sens unique. S'ils ne fonctionnent pas, c'est de l'argent gaspillé mais vous n’aurez généralement pas à faire face à quelque agressivité que ce soit. Une entreprise qui se lance sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux, en revanche, peut être confrontée à des réactions ou commentaires négatifs. Caroline Hombroukx :

« Avec les médias sociaux, le consommateur peut vous contacter en direct. Il faut encore pouvoir lui répondre de manière appropriée. L’agressivité est à éviter à tout prix. Quoi qu'il arrive, vous devez vous montrez compréhensif et prouver que vous prenez la demande ou la plainte au sérieux. Toutes les personnes participant à la discussion doivent sentir que l'entreprise répond rapidement et s'efforce de trouver une solution. Si une erreur est commise, admettez-le de manière ouverte et honnête. Il est toujours préférable de terminer sur une note positive et de présenter le problème comme une occasion d'améliorer votre marque, votre produit ou vos services. Au final, vous devrez bien entendu trouver une solution adéquate. Si le plaignant persiste dans son attitude négative, tentez de l'orienter vers un canal privé : un message privé sur Facebook, un message direct sur Twitter, un e-mail ou un contact téléphonique. »

Si un consommateur parle en termes élogieux de votre marque, votre entreprise ou vos services, réagissez avec enthousiasme. Le gratifier d'un remerciement consolidera le lien qui l'unit à votre organisation. Caroline Hombroukx :

« Tout dialogue avec votre cible est une occasion d'améliorer votre produit ou votre manière de fonctionner, sur base de critiques fondées. Donnez aux clients le sentiment qu'ils sont impliqués, la relation n'en sera que renforcée. Si vous souhaitez éditer un magazine ou lancer une campagne d'affichage, demandez-leur leur avis sur Facebook, par exemple en leur présentant trois mises en pages ou titres différents. Un client actif se sentira plus concerné. »

Conseils à suivre et pièges à éviter en matière de médias sociaux

  1. Partez du principe que le client a toujours raison (même quand il a tort).
  2. Faites preuve d'ouverture, d'honnêteté et d'amabilité.
  3. Adoptez un style bien à vous.
  4. Réagissez rapidement aux questions ou remarques.
  5. Restez positif et faites preuve de compréhension.
  6. Mettez tout en œuvre pour que le client se sente concerné.
  7. Accordez de temps à autre un « petit cadeau ».
  8. Évitez, en tant que marque, les thèmes politiques.
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02.04.2020

E-commerce et médias sociaux : risques et opportunités

Si l'incroyable popularité des médias sociaux offre plein d’opportunités, elle est également source de problèmes. Quelles sont les dernières tendances ? Comment les anticiper ?

Des médias sociaux comme Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, etc. semblent novateurs, mais ils reposent sur un principe vieux comme le monde : le bouche à oreille. En marketing, on parle de word of mouth, ou WOM. À l’heure des mass media, les recommandations des voisins, membres de la famille et amis restent indispensables au succès d'une entreprise. Les journaux, magazines et publicités télévisées ont, il est vrai, été les premiers canaux exploités pour présenter un nouveau produit aux consommateurs. Par après, le bouche à oreille s’est avéré jouer un rôle décisif dans ce que toute entreprise rêve d’influencer : le comportement d'achat. Les consommateurs partageant leurs expériences orientent le comportement d'achat de leurs pairs.

Les consommateurs parlent aux consommateurs

Les médias sociaux sont le successeur contemporain – plus sophistiqué et plus rapide – de la vieille technique du bouche à oreille. Ils ont un rôle de catalyseur. Grâce aux médias sociaux, chacun a désormais la possibilité de partager son point de vue, ses expériences, son insatisfaction, etc.

Les consommateurs sont de plus en plus à préférer une social search aux moteurs de recherche comme Google pour obtenir des informations. Ils ne cherchent donc pas sur le web mais demandent l'avis d'amis sur Facebook ou ce qu’en pensent leurs contacts sur LinkedIn ou Twitter. Ce processus accélère leur recherche, le résultat obtenu est aussi plus fiable. L'idée est la suivante : si X a trouvé ce produit bien/beau/bon, je serai sans doute du même avis. Vous avez aussi le loisir de poser toutes vos questions sur le produit ou le service qui vous intéresse et d’en discuter autant que vous voulez.

Toutes sortes de produits font l’objet d’échanges entre consommateurs, que ce soit en ligne ou hors ligne, qu'il s'agisse d’une nouvelle lessive ou de nouveaux modèles de voiture. Les jeunes ne sont pas les seuls à partager leurs expériences. Cadets et seniors, hommes et femmes : tout le monde s’y met ! Toutes les recommandations sont précieuses quand elles viennent des consommateurs.

À titre d'exemple, selon le géant informatique Dell, 25 % de ses clients ont choisi cette marque parce qu'elle leur avait été recommandée par un autre utilisateur. Chaque client achète pour 210 dollars en moyenne. Sur cette base, la valeur d’une recommandation est estimée à 42 dollars. Plus la société Dell pourra convaincre ses clients de faire la promotion de ses produits, plus elle gagnera d'argent.

Mais l'inverse est tout aussi vrai : le bouche à oreille négatif peut avoir des répercussions désastreuses. Et en raison de la popularité des médias sociaux, la mauvaise réputation se répand comme une traînée de poudre.

Les médias sociaux en 2014

Peut-être que dans dix ans, Facebook sera remplacé par autre chose. Mais les médias sociaux ne disparaîtront pas. Il est donc crucial que les entreprises développent une stratégie dans ce domaine. Idéalement, celle-ci commencera par une réflexion sur le canal à utiliser pour chaque contenu et chaque objectif. Quelles sont les dernières tendances en matière de médias sociaux ?

  • Le contenu (le message au consommateur) reste essentiel, mais la segmentation gagne en importance. Le public est vaste, tous les contenus ou tous les canaux ne conviennent pas à tout le monde. Il est préférable que vous subdivisiez votre public cible en sous-groupes et que vous associez ensuite un contenu et un canal spécifiques à chaque segment cible. 
  • Le bon message au bon moment : établissez à l'avance plusieurs moments clés de l'année et exploitez-les. La Coupe du monde de football, la rentrée scolaire, les vacances d'été, etc. sont autant de sujets récurrents dont une entreprise peut profiter. Tout l'art est de trouver un lien adéquat entre le moment clé et votre produit. Faites preuve de créativité. Si une marque de cartables déploie un contenu fin août, elle devra trouver un angle d'approche original pour éviter d'être perçue comme prévisible. 
  • Votre contenu (tant sur votre site Internet que sur les médias sociaux) doit être adapté à un support mobile : les consommateurs utilisent de plus en plus leurs smartphones et tablettes. Ce n'est pas un hasard si les quatre réseaux sociaux les plus connus figurent sur la liste des applications mobiles les plus usitées : Facebook, YouTube, Instagram et Twitter. 
  • Le customer care ne cesse de gagner en importance. Plus que jamais, les consommateurs utilisent les médias sociaux pour rechercher des informations, poser des questions et formuler des remarques.

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